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      酒店要制定自己的標準化服務政策

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      酒店要制定自己的標準化服務政策

      發布日期:2019-03-13 作者:http://www.acustomsong.com/ 點擊:

      酒店要制定自己的標準化服務政策

      語言是服務溝通必不可少的工具,經過二十多年規范化管理的熏陶,酒店各部門內部均已形成了一套規范化、標準化的服務語言體系。但這種千篇一律的單調語言正受到挑戰,不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務語言表示反感或厭煩。餐飲服務更多時候借助于語言進行,因此實施服務語言創新應是服務創新的重要內容。

      連鎖酒店加盟項目怡庭提示:客房清掃的標準操作程序設計不夠完善,不能跟上新的服務需求。如客房已經更換新的設施設備,或者服務內容發生了變化,但清掃的標準操作程序卻沒有及時的更新。甚至一些小型的酒店并沒有制定自己的標準操作程序,這樣使得客房服務員在進行清掃時,隨意性較大,完成的質量也參差不齊。

      服務員為客人清掃房間時,發現客人的電動剃須刀放在衛生間的臺面上,吱吱轉個不停,客人不在房間。分析客人可能是因事情緊急外出,服務員應主動為客人關閉剃須刀開關。清掃房間時,發現一張靠背椅靠在床邊,服務員發現床上墊著一塊小塑料布,衛生間還晾著小孩衣褲,服務員可以分析出是母親怕嬰兒睡覺時掉到地上,所以應該為客人準備好嬰兒床放入房間。服務員清掃房間時,發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到是客人外出游玩因飲食不慎引起腸胃失調,應將所有臟的物品更換一新,還應通過樓層主管與導游聯系,并通知醫生及時治療讓客人得以康復。

      酒店要制定自己的標準化服務政策

      服務清掃房間時,發現一張靠背椅靠在床邊,服務員不斷地觀察,才發現床上墊著一塊小塑料布,衛生間還晾著小孩衣褲,服務員這才明白,母親怕嬰兒睡覺時掉到地上,服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。服務員清掃房間時,發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到,是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調,應將所有臟的物品更換一新,還應通過樓層主管及時與導游聯系,并通知醫生及時治療,讓客人得以康復。

      客房服務員的任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到,服務員進房間要先敲門,進門之后一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則擦金屬和玻璃制的家具,每一個小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環形,整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個清理過程中都需要認真對待。


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